传统的标准化服务手段受到广泛挑战,已不能适应饭店业日益激烈的竞争。个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足消费者求新、求奇、求变的要求,凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力。个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器,成为饭店业纵深发展的航标。
类型客户 / 抑郁质—敏感型
这一类型的顾客一般沉默寡言,不善交际,对新环境、新事物难于适应;缺乏活力,情绪不够稳定;于是敏感多疑,言行谨小慎微,内心复杂,较少外露。
服务对策:领位时尽量安排僻静处,如果临时需调整座位,一定要讲清原因,以免引起他们的猜测与不满。服务时应注意尊重他们,服务语言要清楚明了,与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时,要热情相待。
针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务;这样既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。
我们将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素; 另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。
标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素。使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。
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