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万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类维权风险规避措施 |
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模块 |
授课内容 |
主要案例 |
核心收益 |
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第一章 客户维权应对基本功 |
第一把钥匙：情绪、心态管理 第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点 第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点 第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点 第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点 第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点 第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点 |
“猛虎还是盛宴？” “要吃敬酒，不能吃罚酒” “一丝不苟”、“专业精神”、 “害人之心不可有、防人之心不可无”。 |
掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。 客户生气来、气顺走。 |
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第二章 群体维权应对的运筹帷幄 |
第八把钥匙：维权应对组织的建设 第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备 ü 轨迹把控：警报拉响 ü 事件报告：全面了解 ü 意见决策：形成结论 ü 事项分工：各司其职 第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点 第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点 第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点 第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点 第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点 第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点 |
“常设非常务组织”与“常务组织”； “事件说明”与“新闻通稿”； “应急方案”； “危机管理机制” |
掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。 |
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第三章 典型客户维权风险的规避 |
第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施 ü 风险发生及处理结果 ü 红线内外风险因素要点解读 ü 红线外设施建设与管理维护要点解读 第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施 ü 风险发生及处理结果 ü 风险产生根源分析 ü 项目教育配套风险规避指引要点解读 第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施 ü 各类风险发生及处理结果 ü 风险产生根源分析 ü 项目交通配套的风险规避指引要点解读 第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施 ü 各类风险发生及处理结果 ü 风险产生根源分析 ü 行得通江湖要诀 第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施 ü 设计是财富之源，也是罪魁祸首 ü 根源分析 ü 预防之策 第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施 ü 特殊客户处理产生的风险及处理结果 ü 流程安排不当产生的风险及处理结果 ü 项目开盘预体验指引要点解读 第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施 ü 说到做不到给企业带来的影响 ü 要做到“常在河边走，就是不湿鞋” ü 案例说明规范及指引的使用 第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施 ü 案例说明：产品缺陷给企业带来的影响 ü 产品缺陷无所不在，如何规避？ ü 产品缺陷管理指引要点解读 第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。 |
“红线内外不利因素规避机制” “教育配套风险规避机制” “交通配套风险规避机制” “商业配套风险规避机制” “设计变更控制机制” “项目开盘保障机制” “销售承诺控制机制” “产品缺陷管理机制”
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了解同行发生了哪些精典教训； 掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施 |
