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【课程大纲】
第一部分、员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第二部分、员工职业形象的培训
1、员工的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪容礼仪与着装服饰;
4、女性配饰的佩戴方法
第三部分、员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
11、迎送礼仪
12、接待礼仪
第四部分、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪
2、见面礼节
3、接待礼仪
4、送客礼仪
5、问候礼仪
6、介绍礼仪
7、为他人介绍的顺序与手势
第五部分： 餐饮服务质量的提高
1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度
2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求
3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度
4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置
5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧
第六部分：前厅服务
1、前厅接待对客服务的主动性/问候语 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理
3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理
4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务
第七部分：员工“综合素质”培训
1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的
2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧
3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视
4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求
5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语
6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解
7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练
8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧
9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧10、领台服务人员礼仪
门卫礼仪服务人员
引领服务人员
热情主动
11、值台服务人员礼仪
遵守作业程序和操作规程
引导顾客的正确动作
处理纠纷的技巧
12、帐台服务人员礼仪
收款礼仪
买单礼仪 转帐礼仪
13、厨台服务人员礼仪
