职场礼仪与沟通技巧

课程背景：

　　职场礼仪和沟通技巧，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系;从企业的角度看，可以美化企业形象，提高工作效率，从而提升企业的经济效益和社会效益。

　　本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务礼仪和职场沟通最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何言谈举止得体，得心应手地待人接物，如何高效率地向上、向下、平级沟通，营造良好的人脉关系，掌握职场成功秘钥。

 

课程收益：

　　1、全面、系统地了解和掌握职场专业人士应具备的礼仪规范和沟通协调技巧。

　　2、通过与规范的对比，找准自身在商务礼仪和职场沟通上存在的问题。

　　3、提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与内外魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，从而增强个人和企业的美誉度和核心竞争力。

 

课程特色：

　　1、系统性的礼仪与沟通课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

　　2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

　　3、中西兼备的海量案例。大量最鲜活的礼仪与沟通实战教学案例，揭示职场礼仪与沟通的误区与禁忌，塑造个人和企业专业形象。

 

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：所有有志自我提升的职场人士

 

课程大纲：

第一讲：商务着装礼仪—职场形象的塑造

　　一、着装礼仪

　　你没有第二次机会给人留下第一印象

　　视频分享：《选美特工》

　　1、女士正装要求及禁忌

　　案例：《第一夫人们的比拼》

　　2、男士穿西装的十大误区

　　三一原则、三禁忌、露三白

　　二、仪容修饰

　　1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

　　2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

　　3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配

　　三、优质形象的条件--TOP原则

　　如何区分时间、场合、场所

　　游戏：《正式程度排名》

　　四、专业优雅的职场仪态

　　1、微笑：“音阶式”微笑

　　2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

　　3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

　　全体练习

 

第二讲：商务用语礼仪—职场沟通的艺术

　　一、交谈礼仪

　　1、交谈的对象性、适应性与分寸性

　　2、倾听与回应的正确方式

　　3、善于表达：如何找到对方擅长的话题

　　二、电话礼仪

　　情景模拟：《转接供应商打给采购部张经理的电话》

　　1、电话应答的原则

　　2、接听电话技巧

　　3、打电话的正确方式：5W1H

　　4、过滤电话的技巧

　　情景模拟：《销售员拨打电话》

　　5、电话会议礼仪

　　三、电子礼仪

　　1、如何写一封礼貌的电子邮件

　　案例：《错误的、暴力的电子邮件》

　　2、一份完整传真的要素

　　3、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

 

第三讲：商务往来礼仪—职场交往的技巧

　　一、专业的接待态度

　　待客三声

　　礼貌三到

　　二、招呼技巧

　　微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

　　案例：《低三下四的奥巴马》

　　三、介绍时的原则

　　四、握手技巧

　　谁先伸手?

　　1、握手的次序和要领

　　2、握手的禁忌

　　五、交换名片

　　名片的印制

　　索取和接受

　　情景演练：《递接名片错在哪儿?》

　　六、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪

　　1、行进间的前后上下

　　2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出?

　　3、轿车、越野车、商务车的位次排列

　　情景演练：《乘车》

　　七、送客

　　送到哪里由什么决定?

　　八、拜访

　　1、合宜的时间和基本的礼节

　　2、拜访前、中、后的注意事项

　　情景演练：《客户拜访招商经理》

　　九、馈赠的礼仪

　　纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性

　　讨论：《最好的礼品》

 

第四讲：商务餐饮礼仪—职场上的润滑剂

　　一、中式餐饮

　　1、请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化

　　2、桌位：尊位

　　3、点菜：谁来点?先点啥?

　　4、上菜顺序: 主菜/硬菜的位置

　　5、餐桌禁忌

　　6、敬茶: 从白茶到普洱;从洗茶到奉茶

　　案例：从《宴请东北客户》谈宴请要素和宴请程序

　　二、西式餐饮

　　1、桌位：女主人为尊

　　2、餐桌禁忌

　　视频: 《憨豆先生的大餐》

　　3、餐具的摆放和运用

　　实操练习：《西餐餐具的运用》

　　4、上菜次序

　　视频：《西餐正确示范》

　　5、酒水和咖啡的选择和搭配

　　6、自助餐的取菜次序和禁忌

　　

第五讲：沟通其实很简单--职场沟通概述

　　游戏：《默契猜猜看》

　　一、沟通的定义

　　传递的思想和情感比信息更重要

　　二、沟通的双向性

　　“我以为”错在哪儿?

　　案例：《这汤我没法喝》

　　三、成功沟通三原则

　　1、尊重为本

　　2、求同存异

　　3、共识共赢

 

第六讲：沟通其实很简单--职场沟通技巧

　　一、DISC沟通风格及其优势和局限

　　诊断测试：《我是哪种沟通风格?》

　　1、DISC之D型：驾驭型/老虎型

　　2、DISC之I型：表达型/孔雀型

　　3、DISC之S型：亲和型/考拉型

　　4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型

　　案例：《西游记团队之风格分析》，《在期限内发送重要文件》

　　小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

　　5、分析及总结四种风格沟通策略

　　二、如何与上司沟通

　　1、只有懂领导才能帮领导

　　案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

　　三、如何取得上司的信任

　　1、保持主动和良好的沟通

　　案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》

　　2、对主管的地位和能力表示敬意

　　案例：《改稿子》，情景演练：《请假》

　　3、如何领会上司的意图

　　4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

　　情景练习：《新的北方大区总经理》，《谁该去德国?》

　　5、多领导沟通技巧

　　四、如何与同事沟通

　　1、发展“人际联盟”

　　案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》

　　2、避免政治性错误

　　案例：《姚明的退役演讲》

　　3、实力是最坚固的权力基础

　　1、忠诚比能力更重要

　　2、累积专业实力，创造自身价值

　　案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》

　　情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

　　五、如何与下属沟通

　　1、魅力为先，命令其次

　　2、平等提前，等级退后

　　3、理解肯定，权威失败

　　4、鼓励参与，营造气氛

　　案例：《遥控开车》、《杰克韦尔奇的纸条》

　　五、如何与客户沟通

　　1、记住客户的名字

　　2、关键时刻的关心

　　3、站在客户的角度

　　情景正反演练：《我需要那个配件》

 

第七讲：沟通其实很简单--白骨精沟通高招

　　一、积极倾听

　　测试：《即席练习》

　　1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

　　2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

　　3、积极倾听的反射话术

　　案例分析：《这件衣服太贵了》

　　二、同理心

　　同理心回答三要素

　　案例：《美剧：别对我说谎》，《柴静--看见之女囚的故事》

　　练习：《同理心表达》

　　三、正向引导法

　　1、使用积极的词语

　　2、避免中性词

　　3、阻止负面词语

　　4、善用我代替你

　　练习：《正向引导法》

　　四、赞美法

　　1、赞美人的十把飞刀

　　2、最受人欢迎的赞美项目

　　练习：《赞美》

 

第八讲：结束语

　　一、分享与回顾

　　二、行动计划